يك اپراتور تلفن چه وظايف و مهارت‌هايي نياز دارد؟

یک اپراتور تلفن چه وظایف و مهارت هایی نیاز دارد؟


 عناوين شغلي مشابه و مرتبط 
اپراتور، دستيار اپراتور دفتر راهنماي تلفن ، دستيار خدمات مشتري، كارشناس اطلاعات، اپراتور از راه دور ، اپراتور ارتباطات از راه دور  و اپراتور با منبع زنده از جمله عناوين شغلي مشابه و مرتبط اين حرفه است.
وظايف
كمك كردن به مشتريان كه درخواست‌هاي خاص مربوط به پرداخت هزينه دارند. 
استفاده از جداول براي تعيين هزينه‌هاي مربوط به تماس‌هاي هزينه‌دار يا تماس‌هايي كه نياز به انداختن سكه دارند. 
گوش كردن به تقاضاهاي مشتري و پاسخگويي به آن‌ها از روي دفترچه‌هاي راهنماي تنظيم شده به تربيت حروف الفبا و يا مشخصات جغرافيايي. 
بررسي سيستم‌هاي مخابراتي خودكار براي ارتباط دادن تماس‌ها و مداخله براي تماس گيرندگاني كه به كمك نياز دارند. 
تشخيص سيگنال‌هاي بردهاي مدار و شماره‌گيري يا فشردن كليدها براي برقراري ارتباط. 
كمك ويژه به اشخاصي كه نمي‌توانند شماره بگيرند و يا شرايط اضطراري دارند. 
به كار انداختن بردهاي مدار و سيستم‌هاي تلفني براي پيشبرد و تكميل ارتباطات شامل تماس‌هاي محلي، ارتباط‌هاي راه دور، تلفن‌هاي كارتي، موبايل يا تماس‌هاي اضطراري. 
انجام وظايف دفتري مانند تايپ، مرتب كردن نامه‌هاي پستي و غلط‌گيري. 
محاسبه هزينه براي تماس‌هايي مانند تلفن‌هاي راه دور. 
پيشنهاد و كنترل ديكته لغات، فهرست‌ها و ساير اطلاعات لازم براي مشترياني كه اطلاعات كافي ندارند. 
دانش
كامپيوتر و الكترونيك: برخورداري از دانش بردهاي مدار، پردازشگرها، تراشه‌ها، ابزار الكترونيكي، سخت‌افزارها و نرم‌افزارهاي كامپيوتري شامل كاربرد آن‌ها و برنامه‌نويسي؛ 
ارايه خدمات به اشخاص و مشتريان: برخورداري از دانش اصول و مراحل ارايه خدمات به افراد و مشتريان شامل ارزيابي نيازهاي مشتري، اعمال استانداردهاي كيفيتي براي خدمات و ارزيابي ميزان رضايت مشتري؛ 
زبان فارسي: برخورداري از دانش ساختار و محتواي زبان فارسي شامل ديكته، معني لغات، دستور زبان و شيوه نگارش؛ 
ارتباط راه دور: برخورداري از دانش انتقال، پخش برنامه، تعويض كانال، راه‌اندازي و كنترل سيستم‌هاي ارتباط از راه دور؛ 
مهارت‌ها 
شنيدن فعال: توجه كامل به سخنان ديگران و درك نكات آن‌ها، پرسيدن سوال‌هاي مناسب در فرصت‌هاي مناسب و قطع نكردن سخنان ديگران؛ 
كنترل و عملكرد: كنترل عملكرد ابزار يا سيستم‌ها؛ 
فهم و درك مطلب نوشته شده: درك جملات و پاراگراف‌هاي اسناد مرتبط با كار؛ 
شيوه ارايه خدمات: جست و جوي فعالانه براي يافتن راه‌هاي كمك به مردم؛ 
صحبت كردن: گفت و گو با ديگران براي تبادل موثر اطلاعات 
توانايي‌ها 
حساسيت شنيداري: توانايي تمركز بر يك منبع صدا در حضور صداهاي مزاحم؛
دقيق‌بيني: توانايي مشاهده جزييات از فاصله‌اي نزديك؛ 
درك شفاهي: توانايي گوش دادن و درك مطالب و عقايد ديگران؛ 
بيان شفاهي: توانايي برقراري ارتباط شفاهي با ديگران طوري كه مخاطب مطالب را درك كند؛
شيوايي بيان:‌ توانايي شناسايي و بازشناسي گفتار شخص ديگر؛ 
درك مطلب نگاشته شده: توانايي خواندن و درك مطالب نوشتاري؛ 
فعاليت‌هاي كاري 
كمك كردن و اهميت دادن به ديگران: فراهم نمودن كمك به افراد؛ توجه پزشكي و حمايت عاطفي يا ساير مراقبت‌هاي شخصي مانند كمك به همكاران، مشتريان يا بيماران؛ 
ارتباط با افراد خارج از سازمان: ارتباط با افراد خارج از سازمان، معرفي سازمان به مشتريان، عموم، دولت و ساير منابع خارجي. اين اطلاعات مي‌توانند به صورت رو در رو، كتباً، با تلفن و يا پست الكترونيك تبادل شوند؛ 
نظارت بر دستگاه‌ها و فرآيندها: استفاده از مكانيزم‌هاي كنترل شده يا فعاليت مستقيم بدني براي به كار انداختن ماشين‌ها يا فرآيندها (اين ماشين‌ها شامل كامپيوتر و وسايل نقليه نمي‌شوند)؛ 
كسب اطلاعات: مشاهده، دريافت و يا كسب اطلاعات از كليه منابع مرتبط؛ 
جا به جا كردن و حركت دادن اجسام: استفاده از بازوها براي كنترل، نصب، جابه جا كردن و حركت دادن اجسام و نگهداري از آن‌ها؛ 
مشخص كردن اشيا، اعمال و وقايع: تشخيص اطلاعات مختلف با دسته‌بندي، تخمين و درك شباهت‌ها و تفاوت‌هاي آن‌ها و كشف تغييرات شرايط و موقعيت‌ها؛ 
كار با كامپيوتر: استفاده از كامپيوتر و سيستم‌هاي كامپيوتري (سخت‌افزار و نرم‌افزار) براي برنامه‌نويسي؛ وارد كردن داده يا پردازش اطلاعات؛ 
روابط مستقيم با مردم: كار كردن براي مردم و يا داشتن ارتباط مستقيم با آن‌ها شامل ارايه خدمات به مشتريان در رستوران‌ها يا مغازه‌ها و پذيرايي از ميهمانان و مشتريان؛ 
پردازش اطلاعات: جمع‌آوري، كدگذاري، طبقه‌بندي، محاسبه، جدول‌بندي، بازبيني و اصلاح اطلاعات و داده‌ها؛ 
شرايط كاري
تماس با ديگران: در اين شغل فرد تا چه حد ملزم به برقراري تماس با سايرين (به طور حضوري، تلفني و غيره) است؟ 
هماهنگ كردن يا رهبري ديگران: اين شغل چقدر به هماهنگ كردن ديگران و هدايت آن‌ها در انجام فعاليت‌هاي كاري نياز دارد؟ 
سر و كار با مراجعان خارج از سازمان: در اين شغل كار با مشتريان خارج از سازمان و عموم مردم چقدر اهميت دارد؟ 
اهميت دقت در كار: در اين شغل دقيق و مبرا از خطا بودن چقدر اهميت دارد؟ 
كار در حالت نشسته: در اين شغل فرد تا چه حد بايد به حالت نشسته كار كند؟
استفاده از دستان براي برداشتن، كنترل يا حس كردن اشياء، وسايل يا كنترل كننده‌ها: ميزان استفاده از دستان براي برداشتن، هدايت يا لمس اجسام و ابزارآلات چقدر است؟ 
حيطه‌كاري 
حيطه‌كاري شماره 2: به مقداري آمادگي شغلي نياز دارد. 
تجربه كلي: براي اين مشاغل مقداري مهارت، دانش يا تجربه شغلي قبلي ممكن است مفيد باشد. براي مثال، يك تحصيلدار امكان دارد از داشتن تجربه كار مستقيم با مردم بهره گيرد اما شخص بدون داشتن چنين تجربه‌اي هم با كمي سختي مي‌تواند يك تحصيلدار شود. 
كارآموزي: براي اين مشاغل افراد به چند ماه تا يك سال كار با افراد با تجربه نياز دارند.
مثال‌هايي از اين حيطه‌كاري: مشاغل در اين حيطه به استفاده از دانش و مهارت‌هاي فرد براي كمك به ديگران سر و كار دارند. مانند آتش‌نشان‌ها، نمايندگان خدمات مشتري، تكنسين داروخانه‌ها، فروشندگان و تحصيلداران. 
ميزان آمادگي خاص شغلي: بين 4 تا 6 (مدت زمان يادگيري نحوه انجام كار در مدت 3 ماه تا كمتر از 4 سال) 
تحصيلات: اين مشاغل معمولاً به ديپلم دبيرستان و احتمالاً به مقداري كارآموزي و گذراندن دوره‌هاي مرتبط با شغل نياز دارند. در برخي موارد، به دانشنامه يا مدرك كارشناسي نياز است.
علايق
قاعده‌گرايانه: مشاغل قراردادي غالباً درگير با پيروي از قواعد و روال كاري‌اند. اين مشاغل بيش از عقايد با داده‌ها و جزييات سر و كار دارند. افراد معمولا موظف‌اند از دستورهاي خاصي پيروي كنند؛ 
واقع‌گرايانه: مشاغل واقع‌گرايانه غالباً درگير با فعاليت‌هاي كاري هستند كه شامل ارايه راه‌حل‌ها و حل عملي مسايل مي‌شوند. اين فعاليت‌ها معمولاً با گياهان، جانوران، مواد و ابزار حقيقي مانند چوب، ابزار و ماشين‌آلات سر و كار دارند. بسياري از اين مشاغل نيازمند كار در فضاي باز بوده و سر و كار چنداني با كاغذ، و ارتباط نزديك با ديگران ندارند؛ 
اجتماعي: مشاغل اجتماعي غالباً درگير با كار،‌ برقراري ارتباط، و آموزش به ديگران هستند. اينگونه مشاغل غالباً كمك و ارايه خدمات به افراد را دربرمي‌گيرند؛ 
ارزش‌هاي كاري 
ارتباطات: مشاغلي كه برآورده‌كننده اين ارزش كاري هستند به كارمندان اجازه‌ي ارايه خدمات به ديگران و كار با همكاران در محيطي دوستانه و غيررقابتي را مي‌دهند. نيازهاي متقابل شامل همكاران، ارزش‌هاي اخلاقي و خدمات اجتماعي است.
پشتيباني: مشاغلي كه برآورده‌كننده اين ارزش كاري هستند ارايه دهنده حمايت مديريتي به عنوان پشتيباني براي كارمندان هستند. نيازهاي متقابل شامل سياست‌هاي شركت، روابط انساني و فني در ارتباط با نظارت مي‌باشند. 
شيوه‌هاي كاري 
پيشرفت‌گرايي: ايجاد و حفظ روش‌هايي براي دستيابي به اهداف چالش‌انگيز شخصي و تلاش براي كسب مهارت در وظايف؛ 
سازگاري/ انعطاف‌پذيري: قابليت تطابق با شرايط مختلف كاري؛ 
توجه به جزييات: دقت و توجه به جزييات و دقيق بودن در حين كار؛ 
توجه به ديگران: همدردي و توجه به نيازها و احساسات و ياري كردن ديگران؛ 
همكاري: ايجاد روابط پسنديده با ديگران و داشتن رفتاري مناسب؛ 
قابل اعتماد بودن: قابل اعتماد بودن، مسووليت‌پذيري و پيروي از دستورها؛ 
استقلال: انجام وظايف فرد بدون نياز به سرپرستي دائم و اتكا به خود براي انجام كارها؛ 
درستكاري: درستي و صداقت؛ 
خويشتن‌داري: حفظ آرامش، كنترل احساسات و خشم و پرهيز از رفتارهاي نسنجيده و تهاجمي در هر شرايطي؛ 
تحمل فشار روحي: انتقادپذيري و تحمل شرايط دشوار. 


منبع: كتاب طبقه‌بندي و شرح جامع مشاغل
تاليف و گردآوري: ابراهيم ابراهيم باي سلامي 
ناشر: موسسه دانش پارسيان
 


چاپ | ارسال به ديگران

سایت های مرتبط